En 2016 habíamos tenido un alquiler que salió rana, se juntó el hambre con las ganas de comer, el cliente más exigente y maleducado que hemos tenido, con el armador más poco profesional que hemos tenido. La tensión en ese alquiler subió muchísimo, hasta el punto que Roger, mi socio, se desplazó a Menorca a intentar rebajar los ánimos entre ellos.
A finales de 2016 recibimos una demanda del cliente, donde pedía que le reembolsáramos el importe total del alquiler.
Según nuestras cláusulas de contratación, Nautal es una plataforma que pone en contacto al cliente con la empresa de chárter para que puedan formalizar un contrato de alquiler, pero Nautal no es quien alquila los barcos, es la empresa de chárter quien lo hace. Estas cláusulas habían sido desarrolladas por un abogado y revisadas por otro. Estas cláusulas eran aceptadas por los armadores en el momento de darse de alta y por los clientes en el momento de hacer una petición.
Pero respecto al caso que nos ocupa, recuerdo una frase de nuestro abogado que decía que seguro no podríamos perder porque el cliente había disfrutado de su alquiler y usó una metáfora “Tú no puedes ir a un restaurante, pedir una botella de vino y tras acabártela decirle al camarero que no la pagarás porque estaba mala; si consideras que no debes pagarla porque no está bueno, debes decirlo tras el primer sorbo y no seguir bebiendo”. Me pareció un argumento completamente rotundo.
El cliente sabía que no éramos responsables pero sus abogados pensaron que tendrían más opciones de recuperar su dinero de Nautal, que de una empresa de chárter medio desaparecida, que ni siquiera se presentó al juicio.
A pesar de todo ello, en el 2019 (aquí ya podéis observar la velocidad de la justicia española) se celebró el juicio donde nuestra abogada estaba segura de que ganaríamos porque 1) estábamos bien cubiertos por nuestras cláusulas, 2) el cliente había aceptado las condiciones de uso, y 3) el cliente había disfrutado de sus vacaciones, pero la sentencia fue negativa a nuestros intereses.
El juez entendió que como el cliente había pagado el dinero del alquiler a Nautal, podía tener una confusión y pensar que estaba contratando con Nautal (el viaje para poner paz tampoco ayudó, sino más bien al contrario, dado que dificulta el demostrar que tu no eres responsable del servicio). Nuestra abogada estaba indignada, pero a nosotros nos tocó pagar.
Afortunadamente en otros casos parecidos hemos ganado los juicios, e incluso uno que perdimos, al recorrerlo lo hemos ganado, lo cual podría ayudar en futuros juicios, ya que a pesar de no suponer un precedente, los jueces lo pueden tener en cuenta porque no quieren que un juzgado superior les diga que se han equivocado en su sentencia. Además en alguno recuperamos hasta las costas judiciales (demandar no siempre sale gratis, por suerte).
Más allá del resultado de los juicios, pensamos que Nautal no podía mantenerse al margen de la experiencia offline del cliente en su alquiler y comenzamos a ofrecer lo que llamamos la garantía Nautal.
Básicamente si el barco no estaba como estaba descrito en la web o había información errónea, pagaríamos automáticamente unas indemnizaciones definidas. Mi idea era que no había Marketplace exitoso que no se asegurara de que la experiencia offline fuera fabulosa, y que si tenías un problema, respondiera de forma perfecta.
Airbnb, Amazon, Booking,… todos respondían bien si tenías un problema.
Hicimos que la abogada revisara las cláusulas que habíamos hecho al respecto de la garantía y se le pusieron los pelos de punta. Decíamos cosas como que “Nautal te garantiza las vacaciones”. La mente de la abogada se veía ahogada en un tsunami de demandas y decidimos rebajar esas frases tan generosas. Esto probablemente nos ahorró muchos disgustos.
Al final, lo que aprendimos e implementamos es que resulta importante que los departamentos de producto, de marketing, de ventas y de posventas reciban un mínimo de formación legal, para no prometer lo que no pueden prometer y sepan qué pueden decir y qué no.
Esperábamos que esa garantía ayudara a incrementar las ventas iniciales y la repetición de los clientes y compensara las posibles indemnizaciones, pero sobretodo queríamos mejorar nuestro producto y ofrecer un nivel de servicio y calidad que nadie estaba ofreciendo.
Además, ofrecer esta garantía alineaba nuestros intereses con los de nuestros clientes, lo cual me gustaba. Si un armador daba problemas o no cumplía con un buen nivel de servicio o engañaba en las fotos nos costaría dinero y en consecuencia tendríamos los incentivos alineados para echarlo de la plataforma.
