La responsable de ventas que habíamos fichado nos dijo que había trabajado con Salesforce y que nuestra eficiencia comercial mejoraría mucho si lo implementábamos.
Salesforce es un software de gestión comercial o CRM que nos serviría para dar seguimiento y hacer todas las acciones necesarias desde que entra la petición en la web, hasta que el cliente alquila con nosotros.
Por supuesto ya hacíamos ese trabajo y por lo tanto ya teníamos un CRM, pero era algo desarrollado por nosotros mismos. Un CRM profesional nos podía aportar mejores herramientas y menor mantenimiento… o eso pensábamos.
Miré la web y busqué el término CRM en Google para informarme un poco, había algún contenido que parecía interesante y decidí descargarlo, para lo que me pedía dejar el email y el teléfono. Al cabo de un rato me contactó un comercial, al cual le pregunté cuánto costaría Salesforce en mi empresa. Este comercial, en lugar de venderme las bondades de Salesforce y de darme el precio, me sometió a un interrogatorio: que si era el CEO y tenía capacidad de decisión sobre esta inversión, que si teníamos decidido implementar Salesforce, que si lo haríamos ya o más adelante… cuando aún no nos habían dado ni el presupuesto. Yo no entendía nada, ¿cómo iba a decirles si lo quería cuando aún no me habían dicho lo que me aportaría ni lo que costaba? Les dije que en principio sí pero que sujeto a ver que aportaría valor y a que el coste fuera razonable… parecía que eso fueran minucias para ellos.
Al cabo de un par de días de esa llamada, me llamó otro comercial que ya me explicó un poco más sobre Salesforce, pero era todo bastante ambiguo, le dije que estaba interesado en conocer más.
Al final me dijeron que me invitaban a mi y alguien más a Dublin, a una jornada de dos días que denominan “Cómo Salesforce usa Salesforce”. ¡Esa jornada es una pasada! Vienen los responsables de los diferentes departamentos como inbound marketing, outbound marketing, SDRs, customer support, … y te explican como organizan a su gente, qué procedimientos tienen implementados y cómo la herramienta les ayuda a conseguir su propósito. Todo esto aderezado con la increíble historia del fundador de la empresa. En esta jornada te generan el espejismo de que la diferencia entre tu cutre sistema de ventas y su increíblemente eficiente máquina engrasada, es Salesforce, cuando en realidad, obviamente es un conocimiento y unos procedimientos afinados por muchos años de experiencia en ventas B2B.
Marketing
Marketing Inbound se encarga de generar contenido interesante. Cuando lo visites te implementarán una cookie en tu ordenador que les permitirá ir mostrándote nuevos anuncios, en una secuencia estudiada que te irá haciendo cada vez más confiar en que Salesforce es la mejor opción. Al final te ofrecerán un e-book o contenido gratuito para que te lo quieras descargar y en ese momento te piden los datos de contacto. Marketing Inbound mide cada campaña, cada proceso para tratar de rebajar al máximo el coste de captación de cada lead. Como si has acabado en su contenido es porque el tema del CRM te interesa en ese momento eres un lead bastante bueno, pero estás lejos de estar cualificado.
SDRs
Una vez tienen tu email, ya sea porque has sido pescado por la caña del Inbound o porque han hecho una prospección y te han detectado como potencial cliente interesante, te llama el SDR o Sales Development Representative. El SDR es una persona junior con pocos años de experiencia que hace de filtro, te pregunta si tienes capacidad de decisión, si tienes el presupuesto, si queréis comprarlo ya o sólo estás curioseando… Su labor es ahorrar el tiempo de una persona que cobra más que él y que tiene más experiencia en cerrar acuerdos. El SDR debe contactar antes de dos horas al lead porque tienen estudiado que la conversión es mejor. Según el potencial que el SDR vea en ti o tu empresa asignan el esfuerzo que te dedicarán: alto potencial, hasta 8 llamadas, medio potencial 4 llamadas y 3 emails, bajo potencial, 6 emails. Un SDR debe hacer 50 llamadas al día.
Comerciales
Si tras entrevistarte el SDR considera que eres un lead cualificado se lo pasa al comercial, que te comienza a enamorar… pero no con la técnica que usaría un chavalín en un bar, no, te enamora con la precisión de un gigoló de primera categoría.
Si te ve frío te contará las maravillas de Salesforce, cómo están creciendo, los clientes que tienen tan importantes… su objetivo es que consideres que Sf es la mejor opción posible para un CRM.
Si comienzas a pedir información te hará un repaso de las bondades de cada producto.
Si pides precio te organizará una demostración, te harán una estimación del valor que te aportará Salesforce en ahorro de tiempo de tus comerciales y en mejora de la conversión y te darán al final el precio, un precio que en comparación al valor que te aportará parece barato, a pesar de que fácilmente se convirtiera en nuestro tercer gasto más importante de la empresa, sólo por detrás de personal y de gasto en Google.
¿Qué pasa si el cliente pide desde el principio la demo y el precio? Que le dirán que no, todo está estudiado para tener la precisión de un reloj suizo y ser tremendamente eficiente, y no van a invertir en hacer una demo hasta que no estén seguros de que vas a comprar.
Customer Success
La misma eficiencia y precisión se observa en el departamento de satisfacción del cliente. Lo tienen diseñado para que la mayoría de las dudas las puedas resolver por ti mismo en su web. Si no, otros clientes te ayudarán a resolverlos, si no, se harán sesiones de una persona de Sf con varios clientes a la vez y sólo en último caso, super extremo, una persona de Salesforce estará atendiendo a un cliente. También tienen sistemas de alarma que pueden alertar de que un cliente se podría dar de baja y eso incrementa la cantidad de recursos destinados a satisfacción del cliente, porque también tienen muy estudiado que retener un cliente es mucho más barato que adquirirlo.
Up-Sells
Finalmente el área de up-sells se encarga de que los clientes actuales aumenten la facturación con Salesforce, ahí el comercial de una empresa que tiene el CRM de Sf intentará que también adquieran sus soluciones de marketing, servicio al cliente, analytics, inteligencia artificial, generación de apps, etc. Salesforce al principio vendía el CRM, pero entre adquisiciones de empresas y desarrollos internos ha ido generando una batería de productos y usa el CRM como su herramienta de distribución.
Su visión es: mídelo todo, pon objetivos para todo, detecta y evalúa rápidamente las desviaciones, implementa un plan de corrección y soluciona el problema.
Tras esta sesión, entendí el proceso por el que había pasado y me sentía entre maravillado y manipulado. Desde que había escrito CRM en Google hasta que estaba ahí sentado deseando comprar Salesforce, me habían hecho caer por un estudiado tobogán que no me había dado opción de salirme.
Pero, volvamos unas líneas atrás… ¿he dicho que los clientes ayudan a otros clientes a resolver dudas? Si, y esto es increíble. Salesforce ha conseguido generar un sentimiento de comunidad que hace que los clientes actúen de prescriptores, comerciales, servicios posventa, y tal vez pronto, alguno se ofrezca a limpiarles la moqueta.
¿B2B en Nautal?
Nautal es un marketplace de alquiler de barcos, nacido como P2P ya que los armadores eran particulares y pivotado a B2C ya que los armadores pasaron a ser principalmente empresas de charter profesionales.
¿Entonces, qué pinta toda esta historia B2B en Nautal?
Nautal no es B2B, es B2C, pero de tiquets altos y eso hacía que fuera high touch, requiriendo de comerciales que trataran al cliente que había hecho una petición en la web y así incrementar la probabilidad de que alquilara, o conversion rate.
De esta forma, un buen CRM tenía sentido para incrementar la productividad de los vendedores, aumentar el conversion rate y con suerte, la repetición.
Así que intentamos aplicar el modelo Salesforce a Nautal:
Había mucho margen de mejora aún.
En Marketing podíamos mejorar las secuencias de emails (email automation), mejorar la atribución para estimar mejor la rentabilidad por canal, etc.
En Ventas debíamos mejorar nuestros argumentarios comerciales y cuando ir soltando cada uno, y sobretodo debíamos llamar mucho más rápido tras la petición.
En posventas teníamos mucho por mejorar también, vinculado al último post.
Y en Owners lo teníamos todo por hacer. Hasta entonces solamente los habíamos captado manualmente mediante 1to1s o se habían dado de alta solos, y lo mismo en el día a día, pero ¿podíamos implementar webinars o sistemas para tratar a varios de golpe?
Finalmente la implementación fue un drama, pero eso ya vendrá más adelante, de momento, estábamos enamorados.
